近期,在山西临汾发生的一起药品退换纠纷中,一位家长因给孩子误购了不适用的止咳药,向当地相关部门投诉。这位顾客在向阳西路某药店购药后,发现药品不适合小孩使用,随即返回药店希望退换,却遭遇了药店以“药品一经售出,概不退换”为由的拒绝。此事迅速引发了公众对药品退换政策的广泛讨论与质疑,不少人开始质疑这一规定是否构成“霸王条款”。
退换政策的法律依据及其合理性
实际上,“药品一经售出,概不退换”的做法并非大众以为的“霸王条款”,它背后有着明确的法律依据。虽然目前国家法规里并没有“药品售出概不退换”的规定,但国家食品药品监督管理总局发布的部门规章《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定:除药品质量原因外,药品一经售出,不得退换。这一规定旨在于维护药品市场的秩序与消费者的用药安全。药品作为直接关乎人体健康的特殊商品,其质量稳定性至关重要。一旦药品被非专业人员随意退换,可能因储存条件不当、包装破损等原因导致药品质量下降,甚至引发不良反应,严重威胁患者生命安全。因此,这一规定在保障药品质量安全方面发挥了不可替代的作用。
应如何平衡法律与消费者需求
尽管法律法规有明确规定,但药店在处理退换请求时也应体现人文关怀和灵活性。药店应充分履行药学服务职责,确保在销售前向消费者详尽介绍药品的功效、适应症及注意事项,并在店内显著位置或购物凭证上明确标注“药品非质量问题不退换”的提示。同时,对于以下几种特殊情况,药店应给予退换:
1.药品存在质量问题:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此,如果药品存在质量问题,如包装破损、药品变质等,消费者有权要求退货或更换。
2.消费者在用药过程中出现过敏反应或其它不良反应:患者在用药过程中出现过敏反应或其它不良反应,无法继续使用的,可以在保障药品质量前提下予以退药。这是基于对患者健康和安全的考虑,药店应当予以配合。
3.处方用药不当导致患者不宜继续使用:如果确属处方用药不当,如禁忌症、超治疗用量、复用药等,导致患者不宜继续使用该药的,患者有权要求退货。这种情况下,药店应当承担起责任,及时处理患者的退货请求。
4.患者因病情变化需要调整治疗方案:患者因病情变化,如门诊转住院等,需要调整治疗方案的,对于未使用完的药品,可以在保障药品质量的前提下进行退换。这是为了满足患者实际治疗需求,药店应当提供必要的支持和帮助。
5.病员在院死亡后未使用完的药品:病员在院死亡后,未使用完的药品可以在保障药品质量的前提下进行退换。这种情况主要是为了避免药品的浪费,同时保障其他患者的用药安全。
6.其他医方责任导致患者不能继续使用:如果是由于医方的其他责任导致患者不能继续使用药品的,如医师开错药等,患者也有权要求退货。此时,药店应当积极协助患者解决问题,保障患者的合法权益。
药品退换政策的制定与执行,是维护市场秩序与保障用药安全的双重需要。面对实际操作中的挑战,药店应坚持以人为本的原则,既要严格遵守法律法规,又要灵活应对特殊情况,确保消费者权益得到切实保障。同时,社会各界也应加强宣传与教育,提高公众对药品退换政策的理解与认同,共同营造一个安全、健康、和谐的药品消费环境,为人民群众的健康福祉贡献力量。
来源:21世纪药店